KLMオランダ航空によるソーシャルメディア活用方法 | Technolog.jp - ICTウェブマガジン

KLMオランダ航空によるソーシャルメディア活用方法

航空業界におけるソーシャルメディアの活用は、取り組みはあるものの先進的な事例は少なく、CSや費用対効果の高い戦略となるとほとんど目にすることはありません。そんな中、積極的な姿勢を見せ、新天地を開こうとしているのが、KLMオランダ航空です。その代表的な取り組みを二つご紹介致します。

KLM Meet & Seat

KLM Meet & Seat

上の動画にて詳細が述べられていますが、KLM Meet & Seatの仕組みは、予約の際に自身のFacebookまたはLinkedInのプロフィールを登録します。すでに予約済みの乗客の中で、同様にKLM Meet & Seatを利用している人がいれば、そのプロフィールや予約席の場所が分かり、友人や知人であれば、隣の席を予約したり、搭乗までの待ち時間に会話を楽しむこともできます。

個人情報を重視するのであれば、同サービスを利用しない、または、公開情報を限定することもできます。加えて、KLMは第三者が自分の情報を同サービス経由でシェアした場合、その旨がメールで送られ、席を変更したい場合にも応じるとしています。

KLM Surprise

KLM Surpriseは、一部の空港でチェックイン、またはTwitterにメッセージを残した搭乗客の中からをランダムに選び、その人にKLMからプレゼントをするというサプライズ企画です。ソーシャルメディアのプロフィール等を確認し、その人が喜びそうなものを選定するので、もらった本人は高い満足感(ロイヤリティ)を感じるでしょう。

職員は常にTwitterを中心とするソーシャルメディアに気を配る必要がある上、プレゼント費用も発生するので、会社としての取り組みが徹底していなければ実現できません。

これら二つの施策からKLMがソーシャルメディアを顧客との対話やロイヤリティ向上のツールとして使用し、利用客に空港での時間や搭乗中の時間をいかに楽しく、幸せに過ごしてもらいたいかという気持ちが伝わってきます。

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